Les systèmes d’information sont devenus la colonne vertébrale des fonctions de l’entreprise.

Pour ne pas mettre en péril les objectifs et le calendrier des projets informatiques ou pour garantir une exploitation courante des systèmes, les prestataires mis à contribution doivent assurer un service de qualité.

…Pour réduire les risques du client donneur d’ordre.

Les déconvenues ne sont pas rares. Dans certaines entreprises, un prestataire sur trois quitte la mission lors de sa première semaine. La sous-traitance non déclarée est largement pratiquée, de même que les CV « trafiqués » : ils concernent plus de 20% des prestataires, d’après des études réalisées auprès de panels de donneurs d’ordre. Une évaluation insuffisante dans la sélection du prestataire peut donc avoir des conséquences dévastatrices en termes de temps perdu et d’argent.

…Pour promouvoir la réputation des prestataires.

Pour le prestataire comme pour le client, l’évaluation constitue une référence formelle. Si la prestation a été jugée bonne, le bouche à oreille sera favorable.

80% des missions de services informatiques s’obtiennent sur référence : en particulier pour les «petits» prestataires qui ne disposent pas encore d’une marque ou d’une réputation.

De la difficulté d’évaluer un prestataire…

La plupart des clients ont tendance à évaluer leurs prestataires « à l’affectif », en fonction des relations qu’ils auront entretenues avec eux. Mais si le feeling passe pour un donneur d’ordre, ce ne sera pas forcément le cas chez un autre ! Par ailleurs, l’information sur les prestataires n’est pas suffisamment partagée et jamais structurée ni stockée : de ce fait, elle circule mal entre les décideurs, parfois même au sein de la même entreprise. Les grandes entreprises n’ont pas de mémoire ; elles oublieront rapidement qu’un prestataire a réalisé une prestation désastreuse…

Des besoins hétérogènes selon la taille de l’entreprise

Les grands comptes utilisent souvent des méthodologies complètes et éprouvées pour évaluer les prestations informatiques réalisées chez eux, mais aussi pour référencer et présélectionner des prestataires dans le cas d’appels d’offre.

Les critères sont nombreux : capacité à mobiliser des équipes pour gérer des projets, spécialités et offre, solidité des états financiers, taux de dépendance vis-à-vis des principaux clients, ancienneté de la société, existence de brevets ou de technologies spécifiques, références sur le secteur d’activité, zones géographiques couvertes, taux annuel de turnover des consultants, capacité à subir une grille tarifaire, degré de dépendance vis-à-vis des principaux clients, solidité des états financiers, qualité des consultants et du management, etc.

Une petite ou moyenne entreprise aura souvent un objectif plus opérationnel et urgent : trouver une compétence cruciale dans un délai limité.

Les bonnes pratiques à mettre en place en amont d’un projet

Quelle que soit la prestation demandée, fournissez un cahier des charges clair avec des délais et des livrables. Même pour une prestation en régie, soyez précis.

Rencontrez obligatoirement lors d’un entretien en face à face les équipes du prestataire qui réaliseront la mission. Préparez et ciblez l’entretien ou la soutenance, pensez à bien restituer le contexte du projet.

Mettez le prestataire en situation, en lui faisant passer des tests techniques. De même, exposez-lui des cas concrets de problèmes à résoudre en lien avec la mission, et observez son analyse, sa démarche.

Prenez des références auprès de précédents clients.

Les bonnes pratiques à mettre en place en aval d’un projet

L’évaluation d’une prestation se fait selon quatre grands axes : respect des délais, qualité des livrables, compétences techniques, capacité à s’intégrer au contexte du projet. Ce dernier point couvre notamment la capacité d’adaptation des consultants, leur force de proposition et leur réactivité dans le contexte spécifique de l’entreprise et de la prestation confiée.

Pensez à consolider les évaluations : mois après mois, année après année, vous constituerez ainsi un référentiel de plus en plus complet et utile.

Consultez les Scoring qui sont proposés par certaines plateformes d’achats spécialisées ou les évaluations disponibles sur certains Hubs spécialisés

(attention, certains prestataires utilisent de fausses identités pour améliorer leur e-réputation).