Support technique et fonctionnel domaine risques

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27/05/19
9 mois (renouvelables)
Hauts-de-Seine
Compétences
Support fonctionnel / Support applicatif
Au sein du département informatique, chaque ligne métier possède son informatique dédié concernant aussi bien la réalisation des projets (maîtrise d’ouvrage et maîtrise d’oeuvre) que le support applicatif.
L’équipe émettrice de ce cahier des charges est l’équipe Global Support dont les principales missions sont :
•Enregistrement, prise en charge et réalisation des demandes de support applicatif (technique et fonctionnel) de niveau 1 et 2 (N3 est réalisé au niveau de chaque équipe applicative) sur un ensemble d’applications en garantissant un suivi depuis la réception des appels jusqu’à la résolution.
•Etre les garants des bonnes pratiques et du suivi des processus au sein de toutes les équipes de support (outils, méthodologie…)
•Mise à jour et maintien de la connaissance et centralisation de la documentation dans les outils dédiés aux activités de support
•Gestion des problèmes (au sens ITIL) jusqu’à leur résolution
•Définition et mise en place des catalogues de service, des SLA, OLA pour les activités de support.
•Respect des SLA /OLA

Détails : Il s'agit d'une mission de support technique et fonctionnel ( 1 et 2 ) sur le périmètre de la collecte et principalement sur l'application SDP ( base mondiale des encours). SDP est une application réglementaire majeure dans la production des indicateurs de risques réglementaires.
Les principales tâches à réaliser dans la mission:
- garantir le bon fonctionnement de la production quotidienne afin de délivrer les indicateurs à temps à nos clients
- garantir la bonne exécution de la chaine mensuelle et de la production annuelle afin de délivrer les indicateurs à temps
- Collaboration avec les équipes MOE/MOA ( SDP, CCC, RCUBE, valmy qualité...) et les équipes d’infrastructures afin de résoudre tout dysfonctionnement dans l'application.
- Gérer les incidents et les demandes utilisateurs ainsi que la communication.
- Participer à la gestion du PSI
- Réaliser toutes les activités planifiées en HNO ( en particulier processus mensuel)
- Participation aux astreintes ( fait partie de la mission)
- Fonctionnement en accord avec les dispositifs de support à l’international ou les dispositifs offshore en place
- Rédaction de documentation et de procédures et de support de formation exclusivement en anglais.
- Saisie, traitement et Suivi des backlog de tickets et reporting périodique sur les activités de support.
- Processus d’amélioration continu incluant la mise en place d’un processus de revue opérationnel de la qualité des tickets
- Suivi des plans d'actions des problèmes jusqu'à leur clôture.
- Élaboration et présentation des comités mensuels ( ITS/MOE)

Livrables:
Documentation support à jour en langue anglaise (MOS, Solutions, procedures de support)
Contribution au processus d'amélioration continu et à la réduction des problèmes ( RISE) .
Production quotidienne et mensuelles des indicateurs de la chaine risques.
Support pour les comités mensuels produits à temps.
Problèmes suivis et plans d'action mis à jour pour le COGEPRO.
Tickets maintenance à jour et correctement escaladés à la MOE.
Support technique et fonctionnel domaine risques
Anglais courant.
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Fin de l'AO 24/05/19